Lorsqu’on achète des vêtements pour un bébé ou un jeune enfant, il arrive souvent qu’on reçoive un article qui ne soit pas dans la bonne taille. Il faut dire qu’il y a de grosses différences de terminologie entre chaque grande marque et qu’à moins d’obtenir des mesures précises sur la fiche du vêtement, on finit par acheter un peu à l’aveugle. Toutefois, ceci n’est pas toujours de votre faute et vous avez tout à fait le droit de porter réclamation. Voici comment s’y prendre !
Plan de l'article
Première étape : contacter le service de réclamation
Avant de faire appel à un médiateur ou à un organisme comme UFC-Que choisir, le plus raisonnable est d’abord de tenter de contacter le service de réclamation de l’entreprise. En effet, si vous n’êtes pas de mauvaise foi, ils vous proposeront certainement une solution qui pourra vous convenir, comme un remplacement par exemple.
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Il existe la plupart du temps plusieurs moyens de contacter le service de réclamation d’une entreprise, mais nous vous suggérons de privilégier l’appel téléphonique. En effet, vous aurez par ce biais une réponse immédiate à votre problème alors que cela peut traîner par mail. Pour obtenir le numéro de réclamation d’une grande marque, vous pouvez utiliser un annuaire dédié afin de gagner du temps.
Seconde étape : résumer par écrit les points clés de votre demande
Si l’appel téléphonique peut être très pratique pour obtenir une réponse immédiate, il a cependant un gros défaut : il ne laisse pas de trace. Ainsi, même si on vous promet un traitement rapide de votre réclamation, rien ne dit qu’il y aura une action concrète dans les jours qui suivront.
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C’est pourquoi nous vous recommandons vivement d’envoyer également une demande écrite en rappelant dedans que vous les avez joints par téléphone. Une formule comme “suite à notre appel téléphonique” devrait convenir. Le plus simple est d’envoyer un mail au début puis une lettre recommandée s’il n’y a pas de réponse après une semaine.
Troisième étape : fournir les preuves nécessaires à l’appui de votre réclamation
La troisième étape pour déposer une réclamation consiste à fournir les preuves nécessaires pour appuyer votre demande. Cela signifie que vous devez retrouver tous les documents relatifs à l’achat du produit, notamment le ticket de caisse ou la facture d’achat.
Si vous avez payé par carte bancaire, il peut être utile de joindre une copie de votre relevé bancaire indiquant la transaction. Si vous avez des photos montrant le défaut ou l’état du produit lorsqu’il a été livré, n’hésitez pas non plus à les inclure dans votre dossier.
Tous ces éléments vont permettre au vendeur de mieux comprendre ce qui s’est passé et ainsi d’évaluer la pertinence de votre réclamation.
Ne fournissez jamais vos coordonnées bancaires ni toute autre information sensible qui pourrait être utilisée frauduleusement.
Quatrième étape : suivre l’évolution de votre réclamation jusqu’à sa résolution
La quatrième et dernière étape pour déposer une réclamation consiste à suivre l’évolution de votre dossier jusqu’à sa résolution. Effectivement, vous devez rester informé des actions entreprises par le vendeur pour répondre à votre demande.
Pour cela, vous pouvez utiliser les moyens de communication mis à disposition par le vendeur, tels que son service client ou son site internet. Si vous avez déposé votre réclamation en ligne, vous devriez recevoir un e-mail de confirmation indiquant la prise en compte de votre demande.
Dans certains cas, le vendeur peut proposer une solution rapide qui satisfait vos besoins. Dans d’autres cas plus complexes, il peut être nécessaire d’attendre plusieurs jours voire semaines avant d’obtenir une réponse ou un remboursement.
Si après plusieurs tentatives vous ne recevez aucune réponse du vendeur ou si celui-ci refuse catégoriquement toute forme de conciliation, n’hésitez pas à contacter les autorités compétentes telles que la Direction Générale de la Concurrence et des Prix (DGCCRF).
Déposer une réclamation peut sembler fastidieux, mais c’est un droit fondamental du consommateur qui doit être exercé lorsque cela est nécessaire.
